Et après, ils vont dire qu’ils ne savaient pas … que tout est normal. J’ai eu une expérience plus que sinistre avec cette “clinique”. Pas le besoin de m’épancher plus, sauf si d’aventure le groupe Korian entendait porter plainte contre moi. Ca serait amusant. Je voulais juste illustrer leur possible: “je ne savais pas”. Quand tu as ce niveau de “recommandation Google”, c’est peut-être qu’il y a un vrai problème pour un établissement de santé.
Alors bien sûr, ils vont dire :
- mais vous aussi, vous saviez ? pourquoi faire appel à nos services d’ailleurs ?
Réponse : quand tu es dans l’urgence et que cela te semble la volonté de la personne, tu pares au plus pressé et après tu fais des recherches quand tu constates les anomalies. Sur Internet : une catastrophe. Autour de toi … et là tu te rends compte que nombre de gens savaient, qu’ils ont eu une très mauvaise expérience. Tu te demandes pourquoi ils n’ont pas parlé. A qui ? Sans doute parce qu’ils se sentent un peu coupable ou impuissants ? - un client insatisfait fait plus de bruit que 10 clients satisfaits … c’est vrai, mais quand on est un tant soit peu en responsabilité, on regarde les bruits que je ne qualifierais pas de signaux faibles tant ils sont énormes et font mal. Tout est très clair. Cette clinique avait une bonne réputation avant. Avant la prise en main par le groupe Korian. Avant le changement de directrice. Avant de nouvelles directives … c’est factuel.
- nous avons 57.500 collaborateurs au quotidien sur le terrain, ils sont merveilleux, on fait le mieux possible, on ne peut pas être partout … blablabla.
C’est juste mais c’est faux à la fois. Depuis 22 ans, je milite pour la QoE. Faire le mieux possible ne veut rien dire. Ils vont attendre des normes pour savoir à quelle moment une personne est en souffrance ? Pas faire le mieux , mais FAIRE DE SON MIEUX. Et ça c’est possible et c’est une démarche positive d’amélioration continue. La QoE (Quality of Experience) de ces établissements pose question. Manifestement pas aux bonnes personnes. Et quand cela pète, c’est trop tard et ils s’étonnent.
J’en ai encore des dizaines de réponses à la noix comme cela, auxquelles nous allons avoir droit. Je ne suis pas leur community manager. Je ne le serais jamais. Par contre, s’ils veulent des conseils qu’ils appliqueront pour qu’ils retrouvent du sens et de la responsabilité dans leur quotidien, je suis disponible … plus ou moins gratuitement en fonction de la difficulté de la mission (ie: de leur niveau d’écoute). 😉 Bien sur, sur mon temps disponible. J’ai un métier … un vrai 😉
« Là où l’on trouve un grand pouvoir, on trouve une grande responsabilité. » … pas sur que Winston Churchill ait eu toujours raison. J’espère avoir tort un jour. Ils font un métier qui devrait être merveilleux. Il est très difficile, j’en conviens. Il faut être à la hauteur des enjeux et je sais que c’est possible ! Cela pourrait même être un projet de société, comme je l’appelle de mes voeux. Pour être fier de notre pays, pas juste parce que 25 licornes, mais parce qu’on a su prendre les vrais sujets à bras le corps et changer les choses.