Air-France / Delta … une histoire de QoE ?

Le billet que je ne voulais pas faire. Ca fait longtemps que cela ma démange et ici c’est moins pour fustiger Air-France où je n’attends plus rien que pour féliciter et remercier Delta.
C’est une histoire de QoE (Quality of Experience) ou comment crasher son entreprise à terme et décourager ses plus fidèles clients.
NDLR, j’ai été le plus longtemps possible fidèle à Air-France. Par histoire familiale (mon père ayant travaillé quasiment toute sa vie à l’UTA et Dieu sait que leur rachat par “la compagnie” ne s’est pas fait sans douleur et qu’Air-France a bénéficié d’un savoir faire exceptionnel (de maintenance par exemple). Mais aussi par patriotisme (et oui).
Mais là, trop c’est trop. Non pas à cause d’un sévice de plus que je listerais plus avant, mais parce que je retrouve dans Delta tout ce que j’espérais et pense qu’une compagnie aérienne leader devrait faire. Donc bravo Delta et sans doute bye bye maintenant Air-France, malgré 96.181 miles, inutilisables la plupart du temps, et un status Platinium depuis 5 ans. Mais laissez moi reprendre depuis le début :

Tout d’abord on commence par détester Delta, quand on comprend que Skyteam (“l’alliance”), c’est un peu comme l’OTAN et les Etats-Unis ;-). En clair, Platinium chez Air-France = nobody chez Delta. Même Skypriority Air-France = rien. Pas d’accès dits prioritaires, pas d’accès au salon. On te fait vite comprendre qu’on ne se mélange pas avec les “membres de l’alliance”. Par contre, le jour où tu es Skypriority DELTA, Gold Delta, tout change et déjà le sourire.

Mais ce qui change surtout pour moi c’est :

• que l’on ne te fait pas ch* (le mot est le bon) quand tu as ta fidèle Nala avec toi. Ni à la réservation (c’est d’ailleurs pour cela que j’ai commencé à privilégier Delta sur toutes les autres compagnies américaines), ni dans l’avion. Air-France, c’est une toute autre affaire. Sans parler du coût du billet inexcusable pour avoir le droit de voyager dans un sac avec toi.
• que les miles sont réellement utilisables et que l’on ne te fait pas sentir ton statut de mendiant à vouloir les utiliser ou de les avoir utilisés. Même mieux, on te dit MERCI POUR TA FIDELITE. Ca fait toujours plaisir. Oui, Air-France, se sentir un peu considéré, cela fait du bien.
• que les sièges Confort+, bien plus basics que les sièges de Premium sont bien meilleurs. Désolé mais je ne sais pas qui a conçu ces pourritures de sièges de Premium: c’est du sévice corporel. Sans parler des sièges d’eco. Je parle de longs courriers bien sur. Je parle aussi de l’état des avions qui sont un scandale en 2025. La cabine business est antédiluvienne et quand on réserve, c’est la roulette russe. On aura peut être le droit aux cabines refit ou pas. (statistique personnelle : 5% de chance). Mais comme souvent l’upgrade en business est impossible, on ne peut que se souvenir, une fois, d’avoir voyagé dans de bonnes conditions dans la nouvelle cabine. Une fois en de nombreuses années. C’est comme pour les lancements d’Arianne … faut le temps pour refit les avions, bien sûr. A trop vouloir tirer sur la corde, elle s’use, comme la cabine Air-France.
• La Premium parlons en … sièges cassés pour mes derniers vols. Tiens, il parait qu’on va me recréditer des miles. Je ne regarde même plus. Vidéo cassée parfois. Wifi en panne et payant (le gratuit est filtré juste pour les mails et encore). Delta : Wifi entièrement fonctionnel et gratuit. Toilettes réparées avec du scotch. J’en passe et des meilleurs. Heureusement, ça tient encore par la gentillesse et l’efficacité du service client Platinium de niveau 1. Toujours des gens charmants et efficace. Par contre …
• Le niveau 2, leur manager … j’ai eu affaire une fois. Une catastrophe. La définition même du PC (Pet* Co* … plusieurs interprétations possibles). Le gars qui te fait remarquer qu’il n’est pas obligé de faire ce qu’il doit faire et qui semble chercher dans le dictionnaire le sens du mot compassion, amabilité et le concept de fidélisation client ou même juste de reconnaissance d’une fidélité et d’un chiffre d’affaire conséquent.
• Tiens parlons en du niveau 2 … à cause d’une erreur à l’enregistrement (ma Nala pas indiquée sur le billet alors que toutes les réservations avaient été faites et que j’avais passé tous les contrôles), je me suis fait poursuivre dans l’avion par une harpie (chef d’escale ?) qui voulait elle même vérifier tous mes papiers … jusque dans l’avion à ma place. J’ai cru à un moment qu’elle allait me débarquer. Je pense d’ailleurs qu’elle l’aurait fait sans compassion (tiens, encore ce mot), si je n’avais eu tous les papiers nécessaires.
• Je ne parle pas des billets que tu dois reprendre car tu as pris du non modifiable mais que tu n’as pas fait l’aller. Donc ils t’annulent le retour. Et au prix fort. 800€ pour un Toulouse / Paris … j’ai donc préféré la voiture !!!
• Et enfin, je voudrais terminer en beauté. La mesquinerie à l’état pur. Leur notion d’upgrade. Ce sont des gens qui préfèrent la politique du siège vide, du gagne petit au plaisir qu’ils pourraient faire à leurs clients les plus fidèles. Avant, on pouvait avoir un upgrade à la discrétion du personnel de cabine. Puis, on a inventé (Boston Consulting Group ?) les upgrades avec des miles. On pouvait se faire upgrader en business pour du Paris -> NYC pour 10 / 20.000 miles. La dernière fois que j’ai demandé et où on m’a dit que c’était possible (très rarement maintenant), c’était 90.000 miles. Inutile de vous dire qu’on va rester comme ca.

Et dans le même temps, que fait Delta ? et bien d’abord ils ont une application mobile et un site web qui fonctionnent à merveille mais surtout … surtout, ils ont une notion d’upgrade en waiting list. En clair tu t’inscrits et si tu es chanceux et bien tu as la très bonne surprise, quelques heures avant ton départ de voir que tu as été upgradé automatiquement. Sans pleurer. Sans te rouler par terre. Sans même dire merci. Avec un billet en éco, je viens de faire un SFO -> JFK en business et là en ce moment, le retour JFK -> SFO en business ONE. Je n’ai rien fait (sauf mes bonnes étoiles qui veillent) et ils m’ont mis en “Purple / One”. J’ai eu droit au salon qui va bien, au contrôle de sécurité spécial où on ne fait pas la queue (Terminal 4, JFK) et un enregistrement en zone 1 (bon je suis arrivé en retard mais ca n’est pas grave ;-)).

Bref, merci Delta. Réussite QoE (Quality on Experience) 100% et vous avez gagné notre fidélité aux USA depuis longtemps, vous allez avoir celle pour les transatlantiques.

Bravo Air-France .. .continuez comme ca. Et ca n’est pas parce que votre personnel de cabine vient nous voir 5 fois dans le vol et nous apporter des cacahouètes de business quand on est en Eco, parce qu’ils ont vu que vous étiez Platinium que cela change quoi que ce soit. C’est même gênant car vous avez un pseudo privilèges que vos voisins se demandent pourquoi pas eux. Et c’est aussi pour cela que je refuse le champagne (je n’aime pas ça en plus) et d’autres marques d’intérêt. Un autre conseil … cessez de demander nos avis après chaque vols. J’ai à maintes fois perdu mon temps pour expliquer ce qui n’allait pas. PERSONNE NE M’A JAMAIS RECONTACTE et je n’ai vu aucun changement. Vaste blague.

NDLR: ne me recontactez pas … c’est trop tard. Je n’attends plus rien. Le problème avec un client, ca n’est pas quand il s’énerve et vous pourri, c’est quand il ne dit plus rien.
A un moment, la relation Sado / Maso, c’est bon. La fidélité patriotique et familiale n’excusent pas tout.

PS: parce que je suis comme ca, vous avez ici, beaucoup de pistes d’amélioration. J’en rajouterais une. Quand on est en concurrence vive sur les Emirats comme vous l’êtes, on évite de s’y présenter avec des avions usés et fatigués et surtout, quand on part à minuit de Dubai, on essaye d’avoir un service de bord meilleur que celui de la SNCF que je regrette alors. Quant on a pris de l’Emirates à l’aller, ca fait tout drôle.

Oui je râle et alors ? A un moment, trop c’est trop et surtout, c’est un hommage et un chaleureux remerciement à Delta qui a tout compris !